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        火遍中国的无人便利店错了!来自美国小超市的启示

        中国企业,学会了吗?
        世界经理人专栏

        正解局

        一个有见识、有深度、有诚意的财经自媒体。正说时势,解码财经,分享洞见,在这里,我们一起穿透信息的迷雾,发现真实的中国。

        作者:正解局
        本文授权转载自:正解局(微信ID:zhengjieclub)

        电商冲击之下,线下零售的日子都不太好过。

        据统计,2019年前4个月,美国零售商就宣布关店5994家,全年预计关店超过1.2万家。

        业界一片哀嚎,美国有这样一家小超市,不仅过得很好,还人见人爱,美誉度超过了?#36824;?#35895;歌。每年仅收到的消费者开店申请来信,就有10万封。

        这家名为Wegmans的小超市,有什么经营秘诀?又为中国当下大热的无人便利店带来什么启示?

        1. 人见人爱、花见花开 

        美国零售行业?#21448;盡禨TORES》发布的2018 年度美国零售百强榜显示,Wegmans以 86.8 亿美元的零售额排名第54 位。

        与零售额超5000亿美元的沃尔玛、年销售额超2000亿美元的亚马逊相比,Wegmans实在是小的可怜。

        就是这么一家不起眼的小超市,是美国各大排行榜单的常客,可谓人见人爱、花见花开。

        首先是顾客爱。

        市场调查公司Market Force Information的最新年度调查中,Wegmans连续第三年被评为美国最佳超市(杂货)连锁店。

        美国消费者联盟主办出版的消费者?#21448;盡?#28040;费者报告》最近开展的一项调查也显示,Wegmans荣登综合评分最高的最佳美国超级市场。

        其次是员工爱。

        《福布斯》?#21448;盡?018 年美国最佳雇主”名单中,Wegmans排名第八。在《财富》?#21448;盡?019年100家最适宜工作的公司”名单中,Wegmans排名第三,并已经连续21年出现在该榜单上,2005 年更是排名首位。

        高居两大权威?#21448;?#30340;评选前列,可见员工喜爱程度。

        最后是国民爱。

        以上榜单,都是在超市范围内评选。跳出行业领域,Wegmans直接与亚马逊、谷歌、?#36824;?#36825;样的科技巨头比拼,也能占据上风。

        今年3月,The Harris Poll 联合Axios开展民调,超过24000名美国成年人对全美100家最为人熟知的企业进行评价,Wegmans力压亚马逊、微软等,排名第一。

        说Wegmans是美国老百姓最喜爱的企业,并不为过。

        2. 俘获消费者的魔法 

        Wegmans总部位于纽约州罗?#39038;?#29305;,在全美拥有不到100家门店,却几乎俘获了全美老百姓的心,到底有什么魔法?

        无论经营如何创新,Wegmans?#23616;?#19978;还是超?#23567;?#29702;解超市的关键,可?#28304;?#22330;景、产品、服务、价格几个方面入手。

        场景,极有特色。

        Wegmans大多选择在郊区开店,与合作伙伴共建购物中心。这样,不仅能够拥有足够大的营业面积,也能够方便消费者停车。

        店面设计上,Wegmans也非常讲究。外观设计得像?#20998;?#22478;堡,内部则营造出“?#20998;?#38706;天市场”的感觉。街道两边是餐馆,中间是各式摊贩和络绎不绝的人流。行走其间,带来一种不同于普通超市的购物体验,能够极大激发购买欲。

        产品,非常丰富。

        Wegmans的SKU高达70000件,是同行平均值的2倍以上。比如美国老百姓?#21442;?#20048;见的奶酪,更是做到极致,提供了500多个?#20998;鄭?#32477;?#26376;?#36275;消费者的需求。

        农副产?#26041;?#31350;一个新鲜。Wegmans的年周转率达100 次,同行平均只能做到18 次,门店每日蔬菜、水果的补货次数更是高达7次,确保食物新鲜。

        除了普通商品,Wegmans店内还有药店、咖啡店和杂货。

        最有特点的,还是熟?#22330;egmans店内配有自营餐厅,消费者可以点?#20572;?#20063;可以自己挑选食材,请厨师加工。餐厅由?#20998;?#21517;厨或本地行政主厨掌勺,提供各式餐饮。

        Wegmans能连续几年登上排行榜榜首,很大程度上归功于直营餐厅。

        服务,体贴人心。

        在Wegmans,不仅能买菜,还能学做菜。Wegmans门店配?#23567;?#32654;食教练?#20445;?#25163;把手传授健康烹饪的技能。药店则设置展台,宣传健康小知识。

        ?#36865;猓琖egmans还为顾客免费提供日托所。妈妈可以把孩子托付给超市,自己安心购物,可?#36816;?#38750;常体贴了。

        Wegmans乐于尝试?#24405;?#26415;,专门开发了一款APP。消费者可以自助买单,省时省心,很受年轻顾客的欢迎。

        价格,有竞争力。

        Wegmans不以低价取胜,甚至早期奉行的是高价、高?#20998;?#30340;路线。

        后来,沃尔玛以低价横扫全美,Wegmans?#23548;?#24212;战,顾客却渐渐流失。痛定思痛后,Wegmans调整了战略,一是向沃尔玛学习,整合供应链,提高效率,降?#32479;?#26412;?#27426;?#26159;加强餐饮区餐厅、熟?#22330;?#21322;成品食物的销售。

        简而言之,熟食是Wegmans的优势产品。Wegmans的熟?#24120;?#21475;味媲美高级餐厅,价格?#35789;?#36229;市的价格,极富竞争力。

        除药?#23458;猓琖egmans门店包括餐厅都是24小时营业。即使你加班再晚,来到Wegmans,都能吃到温暖美味的食物,?#21387;?#32654;国老百姓人见人爱。

        3. 受员工爱戴的秘诀 

        服务行?#30340;眩言?#26381;务。

        让顾客满意,难;?#36855;?#24037;开心,?#36873;?#35753;顾客满意,同时?#36855;?#24037;开心,更是难上加?#36873;?/p>

        Wegmans却做到了两全其美,有何秘诀?

        Wegmans的员工,胸前都别着一块小牌子,上面写着公司LOGO、?#36855;?#24037;的名字、工作年限,以及公司的口号“EVERY DAY YOU GET OUR BEST?#20445;?#27599;天你在这里得到的都是最好的)。

        给员工最好的,Wegmans就是这么简单?#30452;?/p>

        Wegmans有一个原则,不?#36855;薄?/p>

        开店100多年,Wegmans没有解雇过一位员工。即便是经营不好,Wegmans也会将关店歇业的门店的员工,转移到附近门店工作。

        Wegmans非常关注员工的成长。

        员工最大的成长,当然是升职。Wegmans前后台66%的管理职位是内部晋升,给员工足够的升职机会。很多店长,都是从普通员工成长起来的。连Wegmans的第四代CEO Danny Wegman?#24425;?#20174;基层做起,做过11年店长。

        Wegmans每年还投资5000多万美元用于员工队伍的培训和发展,并为员工报销学费。仅2018年一年,就提供了500万美元的学费资助。

        自家就是开超市的,折扣券这样的福利当然是必不可少。

        除此之外,还提供给员工各种电影券、游乐入场券、洗?#31561;?#20581;身房卡、手机折扣券?#26085;?#25187;券,简直是业界良心。

        4. 给中国企业带来的启示 

        Wegmans最大的特色,是熟?#22330;?/p>

        细心的读者,可能已经发现:中国近几年兴起的?#26032;?#40092;生、超级物种,便是Wegmans的模仿者。

        其实,自Wegmans创立百年来,全球范围内,模仿者不断。有的模仿得很不错,大多数则是“画虎不成反类犬”。

        就拿?#26032;?#40092;生来说,一开始备受追捧、风光无限,渐渐的又有争议了。

        在《阿里、京东接连踩雷,日本人都看起笑话:我们到底需要什么样的创新》(后台回复“无人便利店”关键词,获取文章)一文中,我分析了无人便利店热潮的褪去。一位名为“龙龙 ”的读者这样留言,“无人不是目的,目的是方便消费者!别把目的搞错了!” 可谓一针见血。

        超市也好,无人便利店也罢,?#23616;?#26159;服务消费者。

        试问,一个好的超市或便利店,应该给人以什么感觉?

        答案是:家。

        很多美国人,因为工作或学习,去了外地,便在Facebook感慨,除了家人,最怀念的便是Wegmans。所以,每年Wegmans收到的消费者开店申请来信,就有10万封。

        超市做到极致,便是成为“第二个家”。

        这样看来,无人便利店可能是错了。无人便利店更像是一个大号的“自动售货机?#20445;?#21561;捧“高科技?#20445;?#20854;实是舍?#23616;?#26411;。超市应该走出技术崇拜,回归人情。

        Wegmans坚持“给员工最好的?#20445;?#21592;工离职率极低。零售业的全职员工高达27%,Wegmans只有4%。Wegmans总员工4万多人,三分之一的员工工作10年以上,这意味着,有近1.5万的熟练员工。

        Wegmans的员工,服务技能更好、更用心,营造了一种家的感觉。这才是核心竞争力。

        只有企业待员工像家人,员工才能待顾客像家人。

        中国企业,学会了吗?

        本文系正解局授权世界经理人发布,并经世界经理人编辑。文章内容仅代表作者独立观点,不代表世界经理人立场,如需转载请联系原作者获取授权,并请附上出处(世界经理人)及本页链接http://www.7136297.com/strategy/ma/8800100515/01/,推荐关注微信公众号(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

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