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        听说,你遇到客诉了?

        面对客诉,一定要柔软谈判!
        世界经理人专栏

        毅冰外贸

        这里有大学教不了,同事不愿教,老板怕你懂的外贸干货!

        客诉,往往是最令人头疼的。

        生意做的好好的,要是有了客人投诉,没钱赚不说,?#27807;?#36180;钱,赔钱算了,好不容易开发来的客户说不定以后的合作机会也没了。

        谁都希望做生意能够顺顺利利的,但是往往现实是很骨感的。

        你不想发生的事情偏偏发生了,那就只能迎?#35759;?#19978;了。

        面对客诉,?#24425;?#38656;要技巧的,毕竟我们处理客诉的最终目的,还是要争取与客户的长期发展。

        01面对客诉 时效第一

        我再三强调过,面对客诉,时效性非常的重要,接到客诉,必须第一时间内处理。

        就举个例子吧,最近的奔驰索赔?#24405;?#22899;车主买了新车,本应该是4s店赚钱,女车主有了新车,双方开心的好事。

        但车出了问题,4s店非但不立刻解决,反而再三的拖延,各种理由推脱甚至是欺骗客户,等来?#28909;ィ?#26238;着客户,饶是再讲理的客户,?#19981;?#24456;恼火。

        硬生生把可以好好解决的事情给拖大了,这个时候结果就会非常?#29616;?#20102;。

        不仅是面对客户的索赔,更重要的,是把客户对你的信任给消耗尽了。

        而信任,往往?#24425;?#26368;需要花时间,最难建立的东西。

        有的业务员,一见到客诉,会一拖再?#24076;?#26377;时候过个好几天再邮件回复客人,这时候你让客户去怎么想呢?

        他会觉得你一点也不重视他的问题,没有专业性,在这种情况下,你如何再让客户信任你,?#26377;?#20043;前的合作?

        所以啊,很多时候就是没法隐瞒的,会出大事情。

        发现有问题,应该立?#35848;?#23458;人商量,看如何解决,如何处理和避免问题。

        但是很多供应商因为费用和时间问题,都会选择沉默,结果,往往就是一单让客人失去?#21028;摹?/p>

        孰轻孰重?哪个损失更大?#30475;?#23478;应该可以想明白。

        02?#19981;?#19968;些 别太生硬

        坦白说,我相信大多数朋?#35759;?#26159;能够做到及时处理客诉的,但是呢,有些业务员的邮件就比较生硬了。

        我就见过有业务员回复客诉的邮件,甚至有直接回复客人说that's impossible

        千万不能采用impossible的字眼

        而且也完全没有必要!非常容易刺激到对方,对方会觉得你是在质疑他的诚信。

        尤其是对于一些欧美客户,这是非常严肃的控诉!

        无疑是火上?#25509;?/strong>,让客户觉得你们在推?#23545;?#20219;。

        这?#24425;?#24456;多朋友的通病了,就是处理方式下不够柔软。

        每个人都是不同的,你不知道你面对的客户是什么样的人,是否好说话,是否严肃,所以面对客诉,一定要柔软谈判

        就说之前有位朋友给我的私信吧,?#24425;?#19968;单客诉,不能说他们公司的想法不对,但是谈判方式上还是需要更?#19981;?#19968;些。

        我相信在座的各位肯定有不少和他差不多的做法,让我们看看他的问题:

        毅冰老师,您好。

        最近我们公司有个客诉,我们公司处理客诉的态度和速?#28982;?#26412;还是可以的,但是之所以在这里提出来,是因为遇到一个头痛的问题:

        事情是这样的,我们出口几个货柜到国外,客人收到货后安排目的港工人卸货。

        操作过?#35752;校?#19968;个卡板可能是因为我们仓库的工人码货不太结实,导致直接倾斜。

        客人发来的图片有包装破损,客人统计了一下那两个卡板,总计是200pcs的产品需要我们赔偿。

        但是我们公司要求客人直接提供产品本身破损?#25484;?#23458;户迟迟不给。

        客户给出的理由是:假如你买了一台iPhone,如果包装破损,你还会?#37038;?#21527;?

        所以现在的情况非常的复杂,请问我下一步应该怎么做呢?

        非常期待您的回复,谢谢。

        03保持客户信任

        看出他的问题了吗?

        其实吧,问客人要图片,这本身就是问题了。我课程里强调过,可以要,但是一开始不能要。

        尤其是一开始在对方盛怒之下要这些,就是摆明了质疑对方的诚信。

        面对你这种状况,正确的做法是什么呢?我建议你分三步走

        第一步,首先安抚情绪,让客户对你保?#20013;判摹?/p>

        ?#28982;?#37038;件道歉,表示你们一定?#21672;?#22788;理问题,绝对不会推?#23545;?#20219;。

        表明,你们是一个非常讲究诚信的人,一定会承担应有的责任。

        你们需要研究一下,究竟是补货呢,还是赔款,三天内给你答复。

        这个邮件的目的是,稳住客户,然后?#20154;?#28040;一消火。不要让客户带着情绪和你吵架,我们要得是接下来长期的合作。

        第二步,内部了解情况后,的确有可能是你们自己的问题的,你先给客人几个方案,究竟是补货呢,还是分批扣款呢,还是怎么怎么。

        给他ABC选项,让他自己选。

        但是要注意,必须负责任,不要试图推?#23545;?#20219;。

        第三步,?#34892;?#23458;人对你们一如既往的支持和信任,也对于这次的问题表示抱歉。

        但是表示你们希望优化?#26041;冢?#24076;望让你们的workers知道以后要如何避免问题。

        所?#38405;?#21542;请客户提供一些资料或者图片之类的?

        对客户表示你在收到客户资料和图片的第一时间,就会和领导去商量解决办法,会把他的这个问题作为第一要务。

        而且可以作为案例以后用来培训你们的员工,以后可以更好的为他这样的优质客户服务。

        最后再拖个尾巴,如果没有的话,也没事,以后如果还发生类似问题,麻烦你准备一些资料和图片给我们,以便我们改进我们这边的工作失误。

        如果照我这个做法,客人一定能被你征服。

        业务员跟业务员,我相信能力水平差异?#24425;?#24040;大的。紧急的时候,业务员的处理方式,才是最考验?#35828;摹?/p>

        是否要做professional的那个,由你自己选择。

        当然了,任何客诉都是对客户和业务员双方的考验,要用自己的专业性积极的解决问题。

        既不要丢掉客户,但是也不要对客户“唯命是从?#20445;实?#30340;“质疑”?#24425;?#26377;必要的。

        因为有时候有些客户的要求也缺乏合理性,如果只要客户开口就赔款,以后一点小问题也要求赔款,这就失去了我们谈判的意义。

        我们要商量有没有更好的方法,在不得罪?#35828;?#24773;况?#24405;?#23569;自己的损失。

        不要为了赔款而赔款?#24425;?#25105;一?#22868;?#25345;的,具体该怎么谈判,?#22303;?#32473;你们去课?#35752;?#22797;习了。

        本文系毅冰外贸授权世界经理人发布,并经世界经理人编辑。文章内容仅代表作者独立观点,不代表世界经理人立场,如需转载请联系原作者获取授权,并请附上出处(世界经理人)及本页链接http://www.7136297.com/sales_marketing/ma/8800099359/01/,推荐关注微信公众号(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

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